Apa itu Layanan Pelanggan?

Layanan Pelanggan Dimulai Dari Staf Anda

Karyawan yang senang senang melayani pelanggan. Karyawan yang bahagia menyukai pekerjaan mereka, dan itu terlihat saat mereka memberikan layanan atau produk kepada pelanggan Anda. 

Pastikan Anda menyediakan lingkungan kerja yang positif dan memotivasi, di mana kebutuhan karyawan terpenuhi dan ada pengakuan atas pekerjaan yang baik serta menunjukkan kreativitas, semangat, dan komitmen. 

Apakah Anda memberi mereka kesempatan untuk perbaikan atau kemajuan diri? Apakah mereka senang bekerja untuk Anda? Bagaimana perasaan mereka tentang peran mereka dalam bisnis? 

Sudahkah mereka berperan dalam mengembangkan rencana strategis untuk bisnis, dan apakah mereka memahaminya? Apa yang mereka katakan dan lakukan di tempat kerja? Kuncinya adalah ketulusan Anda.

Layanan Pelanggan Adalah Mengenal Mereka

Bicaralah dengan pelanggan Anda secara teratur. Miliki rencana tetap atau sistem buku harian untuk menghubungi mereka meskipun Anda tidak memiliki apa pun untuk dijual. Beri tahu mereka secara lisan atau melalui buletin tentang apa yang terjadi dalam bisnis, dan tentang produk baru atau peningkatan pada produk yang sudah ada dan tentang perubahan pada staf Anda sendiri. 

Beritahu mereka apa yang terjadi di masa depan. Perlakukan mereka seperti teman baik, diskusikan dan ingat hal-hal yang penting bagi mereka, keluarga mereka, hobi, dan sebagainya. Ingat peristiwa penting dari kontak utama Anda, dan ucapkan selamat kepada mereka saat Anda melihat sesuatu yang mungkin telah mereka lakukan di luar lingkungan kerja. 

Kepercayaan membutuhkan waktu lama untuk dibangun dan sangat mudah dihancurkan. Pastikan bahwa setiap bagian dari hubungan dilakukan dengan standar integritas tertinggi. Apakah Anda tahu bahwa ketika Anda berbicara dengan mereka, Anda berbicara dengan pembuat keputusan?

Layanan Pelanggan Mendapatkan Umpan Balik – dan Menindaklanjutinya

Dalam panggilan reguler Anda ke pelanggan Anda, ajukan pertanyaan tentang bisnis Anda, apa yang mereka suka atau tidak suka. Itu dapat dilakukan juga melalui surat keluar, survei atau email. Informasi ini sangat penting jika Anda ingin membangun reputasi untuk berfokus pada pelanggan. 

Kumpulkan semua informasi ini bersama-sama dan buat rencana tindakan untuk melakukan sesuatu. Diskusikan hasilnya dengan staf Anda, dan dapatkan masukan mereka untuk proses tersebut. Hubungi pelanggan yang memberikan ide sehingga mereka dapat melihat bahwa komentar konstruktif mereka ditanggapi dengan serius. 

Pastikan perubahan atau hasil disorot dalam buletin pelanggan Anda berikutnya. Membuat perusahaan Anda mudah untuk melakukan bisnis dengan. Apakah Anda menggunakan umpan balik untuk mengasah tanggapan terhadap penolakan atau keberatan yang diterima oleh staf penjualan Anda?

Layanan Pelanggan Bekerja Ekstra

Pelanggan individu kadang-kadang memiliki kebutuhan khusus, dan mereka tidak menyukai yang lebih baik daripada bisnis yang dapat memberikan bahkan permintaan yang paling sulit sekalipun. Jadilah bisnis di mana ini didekati dengan sikap "bisa melakukan" yang nyata dan potensi masalah dipandang sebagai tantangan yang akan dipecahkan. 

Dari umpan balik, lihat apakah Anda perlu mengubah jam untuk memenuhi lebih banyak kebutuhan pelanggan Anda. Apakah Anda dapat "memukau" pelanggan Anda dengan kurang menjanjikan dan memberikan lebih? Bisakah Anda mengenali pelanggan Anda dengan mudah? 

Apakah Anda menelepon beberapa hari kemudian dan menanyakan apakah semuanya memuaskan? Apakah Anda memiliki pelanggan baru yang mengatakan bahwa mereka telah dirujuk oleh orang lain? Sudahkah Anda mendefinisikan semua manfaat produk atau layanan Anda untuk kepuasan pelanggan?

Layanan Pelanggan Memiliki Proses Terbaik

Pelanggan saat ini sangat canggih dalam bagaimana mereka ingin melakukan bisnis. Toko-toko dulu buka 5 hari seminggu dengan mungkin satu larut malam. Sekarang pelanggan mengharapkan untuk menerima layanan 24/7. 

Jika produk atau layanan Anda cocok untuk pilihan pembelian yang lebih luas, lakukanlah. Lihat apakah itu berarti sistem atau proses telepon, teks, email atau Internet untuk memenuhi kebutuhan mereka. Apakah itu berarti memperpanjang jam operasi? 

Ketersediaan layanan ini akan membuat pelanggan lebih cenderung untuk tetap bersama Anda. Tanyakan pada diri Anda apakah ada cara yang dapat membuat pelanggan lebih mudah berbisnis dengan Anda. Berani, inovatif dan menantang. 

Tapi pastikan Anda tahu jika ada biaya tambahan yang terlibat, dan apakah Anda dapat memulihkan biaya itu sebagian atau seluruhnya.

Layanan Pelanggan Adalah Tentang Menjaga Pelanggan

Sebelum Anda memasukkan program retensi apapun, Anda harus sepenuhnya menyadari apa arti setiap pelanggan bagi Anda. Apakah Anda mengetahui nilai dalam $ yang dibelanjakan setiap pelanggan, dan apakah basis pelanggan Anda mengikuti aturan 80/20. 

Jika 80% dari penjualan Anda berasal dari 20% pelanggan Anda, mengapa tidak mencoba sedikit lebih banyak usaha dengan 80% tersebut? Apakah Anda tahu berapa banyak pelanggan yang telah Anda hilangkan dalam 12 bulan terakhir? 

Jika demikian, tahukah Anda mengapa mereka berhenti berurusan dengan Anda? Apa yang telah Anda lakukan tentang itu? Apa pengaruhnya terhadap keuntungan Anda? Untuk menjawab setiap pertanyaan ini, Anda harus memiliki sistem pelacakan yang sangat baik, dan Anda dapat menggoda mereka kembali. 

Sudahkah Anda memperbaiki proses, materi, pengiriman, orang atau masalah lain yang menyebabkan hilangnya bisnis mereka? Apakah Anda mengumpulkan staf Anda secara teratur untuk membahas masalah ini dan mencari saran untuk perbaikan? Apakah Anda menerapkan ide-ide itu? Rencana retensi yang baik bisa sangat efektif jika Anda mencari informasi dan menindaklanjutinya.

Berbagi :