Lompat ke konten Lompat ke sidebar Lompat ke footer

Kuesioner Kepuasan Konsumen

kepuasan-pelanggan

Pembeli atau konsumen adalah raja. Itu sebuah ungkapan yang masuk akal untuk menciptakan motivasi agar terus memperbaiki kualitas dalam segala hal demi mencapai kesuksesan sebuah bisnis

Dari konsep ini, dibuatlah kesepakatan untuk menjalankan suatu sistem yang bertujuan membuat barang dan jasa selalu berorientasi kepada kepuasan konsumen.

Kepuasan yang diciptakan bagi konsumen sifatnya terus-menerus dan kontinyu, bukan kepuasan sesaat. Oleh sebab itu, ada konsep yang disebut pemeliharaan kepuasan konsumen. Untuk memelihara kepuasan konsumen, dibutuhkan input dan data dari konsumen. 

Cara mendapatkan data tersebut adalah dengan membuat dan menyebarkan kuesioner kepuasan konsumen. Data kuesioner ini dipandang lebih objektif dan jujur.

Service Excellence

Konsep selalu mengutamakan kepuasan konsumen atau pelanggan (service excellence) sebaiknya bisa menjadi fokus para pelaku bisnis. Cara ini akan membuat aktivitas proses sebelumnya menjadi terkontrol dengan baik. Namun, sangat dibutuhkan komitmen kuat dan permanen dari semua unsur yang terlibat dalam sistem tersebut.

Terlebih lagi, di era globalisasi ini, semakin dibutuhkan adanya kepastian penjaminan kualitas terhadap suatu produk ataupun barang dan jasa. Penjaminan itu dibuktikan dengan sertifikat ISO 9001. Di dalam prosedur ISO 9001 versi 2000, salah satu penekanan adalah customer care atau fokus kepada pelanggan.

Pertanyaan Mengukur Kepuasan Konsumen

Kuesioner Kepuasan Konsumen

Pertanyaan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap suatu barang minimal meliputi hal-hal berikut:

  • Apakah ada keterlambatan pengiriman barang?
  • Apakah ada barang yang rusak ketika diterima?
  • Apakah ada perbedaan barang yang diterima dengan yang dipesan?
  • Apakah akan ada program meningkatkan jumlah pesanan?
  • Bagaimana kesan terhadap pelayanan front office?
  • Bagaimana kesan terhadap pelayanan bagian pemasaran?
  • Apakah ada keluhan terhadap pelayanan front office?
  • Apakah ada keluhan terhadap pelayanan marketing?
  • Bagaimana menurut Anda tentang kualitas produk kami?
  • Apakah harga yang kami berikan kompetitif?
  • Bagaimana pendapat Anda tentang kemasan produk kami?
  • Bagaimana menurut Anda tentang metode pembayaran yang kami terapkan?
  • Apakah Anda akan mempercayakan kepada kami untuk membuat suatu inovasi baru?
  • Apakah Anda akan memberi peluang kepada kami untuk mengembangkan variasi produk?
  • Apakah harapan Anda terhadap semua pelayanan kami?

Sukarela

Kuesioner pengukuran kepuasan pelanggan sebaiknya diberikan dengan sukarela, jangan ada kesan memaksa. Jika pelanggan mengisi kuesioner dalam kondisi terpaksa, bisa jadi subjektivitas akan muncul. Bahkan, bisa dominan. 

Hindarilah pertanyaan ganda di dalam satu item pertanyaan. Jika ada pertanyaan ganda, ada kemungkinan si konsumen hanya akan menjawab 1 buah.

Waktu Pemberian Kuesioner

Kuesioner sebaiknya diberikan setiap 6 bulan sekali atau setidaknya 1 tahun sekali. Hasil kuesioner segera dievaluasi dan dibuat klasifikasi untuk memberi penilaian terhadap tiap-tiap pertanyaan. Pengklasifikasian bisa dibuat dalam bentuk tabel statistik agar mudah dalam membacanya.

Selanjutnya, setiap hasil evaluasi dibandingkan setiap periode tertentu untuk menilai apakah ada peningkatan atau justru penurunan. 

Setiap ada gejala negatif, segera lakukan tindakan perbaikan agar tidak terjadi penurunan secara terus-menerus. Untuk nilai yang positif, terus lakukan inovasi agar prestasi terus meningkat.

Posting Komentar untuk "Kuesioner Kepuasan Konsumen"