Konsep Pelanggan Dan Nilai Persepsi Pelanggan

image via freepik

Konsep Pelanggan Dan Nilai Persepsi Pelanggan - Konsep pelanggan adalah model empat tahapan proses yang menunjukkan bagaimana organisasi dapat mencapai pertumbuhan dengan menangkap dan mempertahankan pelanggannya. Model konsep pelanggan dapat digunakan untuk menentukan di mana posisi organisasi dalam melayani pelanggannya. Model ini dapat digunakan di pasar produk dan jasa.

Berikut ini adalah empat tahapan dari konsep pelanggan, antara lain:

1. Titik Awal

Pada titik ini, pelanggan hanyalah seorang individu yang termasuk dalam kelompok sasaran. Maka dari itu hal pertama yang dibutuhkan organisasi adalah mengetahui segmentasi, penargetan dan positioning. Setelah pelanggan ditentukan, kemudian waktunya untuk pindah ke fase berikutnya.

2. Fokus

Pada tahap ini, organisasi perlu fokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan serta nilai yang diberikannya kepada pelanggan. Apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan?

Sangat penting bagi organisasi atau perusahaan untuk tetap selaras dengan perubahan berkelanjutan dalam dunia bisnis. Oleh karena itu diperlukan analisis kesenjangan dari waktu ke waktu serta survei pasar dan penelitian untuk selalu fokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.

3. Sarana

Apa cara yang tersedia bagi organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan mereka? Pada tahap ini sangat penting bagi organisasi untuk menghubungkan setiap fungsi organisasi sehingga terbentuk suatu "Value Chain" atau rantai nilai.

Layanan harus terhubung ke penjualan yang pada gilirannya harus sinkron dengan manufaktur, dan seterusnya. Anda dapat merujuk rantai nilai untuk memahami bagaimana nilai pelanggan dapat dibuat dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Bersamaan dengan hal tersebut, integrasi beberapa saluran penjualan juga adalah hal yang penting.

4. Berakhirnya Bagian Pelanggan

Loyalitas pelanggan dan nilai seumur hidup pelanggan adalah tiga konsep yang dapat menentukan ekuitas pelanggan organisasi.

Jadi ini adalah tahap terakhir dari konsep pelanggan di mana organisasi harus memastikan bahwa mereka telah membuat pelanggannya puas, bahwa pelanggan organisasi telah menjadi "Pelanggan tetap" dan akhirnya mereka akan tetap menjadi pelanggan seumur hidup.

NILAI PERSEPSI PELANGGAN

Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai persepsi tertinggi. Nilai yang dirasakan pelanggan (Customer Perceived Value) adalah perbedaan antara evaluasi calon pelanggan dari semua manfaat dan semua biaya penawaran dan alternatif yang dipersepsikan.

Nilai pelanggan total adalah nilai moneter yang dirasakan dari paket atau manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari penawaran pasar tertentu.

Total biaya pelanggan adalah jumlah biaya yang diharapkan pelanggan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, dan membuang penawaran pemasaran yang diberikan.

Sebuah contoh akan membantu Anda di sini. Misalnya pembeli untuk perusahaan konstruksi besar ingin membeli traktor dari "Caterpillar" atau "Komatsu". Penjual yang bersaing dengan cermat menjelaskan penawaran mereka masing-masing. Pembeli ingin menggunakan traktor dalam pekerjaan konstruksi perumahan.

Pembeli ingin traktor yang memberikan tingkat keandalan, daya tahan, kinerja, dan nilai penyelesaian tertentu. Dia mengevaluasi traktor dan memutuskan bahwa "Caterpillar" memiliki nilai produk yang lebih tinggi berdasarkan persepsi keandalan, ketahanan, kinerja, dan nilai jual kembali.

Dia juga melihat perbedaan dalam layanan yang menyertainya, seperti pengiriman, pelatihan, dan pemeliharaan, dan akhirnya memutuskan bahwa Caterpillar memberikan layanan yang lebih baik dan personel yang lebih berpengetahuan dan responsif.

Terakhir, dia menempatkan nilai yang lebih tinggi pada citra perusahaan Caterpillar. Dia menambahkan semua nilai dari empat sumber utama, yaitu:

Produk
Layanan
Personel
Citra

Kemudian setelah melakukan pertimbangan dari keempat hal tersebut, dia menganggap bahwa Caterpillar memberikan nilai pelanggan yang lebih besar.

Apakah dia kemudian jadi membeli traktor Caterpillar? Belum tentu. Dia juga memeriksa total biaya antara membeli Caterpillar versus Komatsu. Seperti yang diamati oleh Adam Smith lebih dari dua abad yang lalu, bahwa "Harga sebenarnya dari segala sesuatu adalah kerja keras dan kesulitan untuk mendapatkannya".

Total biaya pelanggan antar lain termasuk waktu, energi, dan biaya psikis pembeli. Pembeli mengevaluasi elemen ini bersama dengan biaya cash untuk membentuk biaya pelanggan total. Kemudian pembeli mempertimbangkan apakah total biaya pelanggan Caterpillar terlalu tinggi dalam kaitannya dengan total nilai pelanggan yang diberikan Caterpillar.

Jika ya, maka kemudian pembeli dapat beralih dengan memilih traktor Komatsu. Pembeli akan membeli dari sumber mana pun yang menurutnya memberikan nilai pelanggan yang paling tinggi.

Sekarang, mari kita gunakan teori pengambilan keputusan ini untuk membantu Caterpillar berhasil menjual kepada calon pembeli ini.

Dalam hal ini, Caterpillar dapat meningkatkan penawarannya dengan tiga cara, yaitu:

Pertama, Caterpillar dapat meningkatkan total nilai pelanggan dengan meningkatkan produk, layanan, personel, dan atau manfaat citra.
Kedua, Caterpillar dapat mengurangi tidak adanya biaya cash pembeli dengan mengurangi waktu, tenaga, dan biaya psikis.
Ketiga, Caterpillar dapat mengurangi biaya cash produknya kepada pembeli.

Misalnya, Caterpillar menyimpulkan bahwa pembeli melihat penawarannya bernilai $20.000. Selanjutnya, anggaplah biaya produksi traktor Caterpillar adalah $14.000. Ini berarti bahwa penawaran Caterpillar berpotensi menghasilkan $6.000 melebihi dari biaya perusahaan, sehingga Caterpillar perlu mengenakan harga antara $14.000 dan $20.000.

Jika biayanya kurang dari $14.000, itu tidak akan menutupi biayanya, tetapi jika harganya lebih dari $20.000, maka harganya akan keluar dari harga pasaran umum. Harga yang dibebankan Carterpillar akan menentukan berapa banyak nilai yang akan dikirimkan ke pembeli dan berapa banyak yang akan mengalir ke Caterpillar.

Dalam kasus ini, jika Caterpillar mengenakan biaya $19.000, maka itu menghasilkan $1.000 dari nilai yang dirasakan pelanggan dan menyimpan $5.000 untuk diri mereka sendiri. Semakin rendah Caterpillar menetapkan harganya, maka semakin tinggi nilai yang dirasakan pelanggan dan, oleh karena itu, semakin tinggi insentif pelanggan untuk membeli produk traktor tersebut.

Untuk memenangkan penjualan, maka Caterpillar harus menawarkan lebih banyak nilai yang dirasakan pelanggan daripada yang di tawarkan oleh Komatsu.

Beberapa pemasar mungkin berpendapat bahwa proses yang digambarkan terlalu rasional. Misalnya pelanggan memilih traktor Komatsu. Bagaimana kami menjelaskan pilihan ini?

Berikut ini adalah tiga kemungkinan yang menjadi penyebabnya, yaitu:

Pembeli mungkin diperintahkan untuk membeli dengan harga terendah. Tugas staf penjualan Caterpillar adalah meyakinkan Manajer pembeli bahwa membeli berdasarkan harga saja akan menghasilkan keuntungan jangka panjang yang lebih rendah.

Pembeli akan pensiun sebelum perusahaan menyadari bahwa traktor Komatsu lebih mahal untuk dioperasikan. Pembeli akan terlihat bagus dalam jangka pendek, karena dia dapat memaksimalkan keuntungan pribadi. Tugas staf penjualan Caterpillar adalah meyakinkan orang lain di perusahaan pelanggan bahwa Caterpillar memberikan nilai pelanggan yang lebih baik.

Pembeli menikmati hubungan persahabatan jangka panjang dengan penjual traktor Komatsu. Dalam hal ini, penjual Caterpillar perlu menunjukkan kepada pembeli bahwa traktor Komatsu akan menarik keluhan dari operator traktor ketika mereka mengetahui biaya bahan bakarnya tinggi dan lebih sering melakukan perbaikan.

Inti dari contoh-contoh diatas sangat jelas, bahwa Pembeli beroperasi di bawah berbagai batasan dan terkadang membuat pilihan yang lebih mengutamakan keuntungan pribadi mereka daripada keuntungan perusahaan.

Namun, nilai yang dirasakan pelanggan adalah kerangka kerja yang berguna yang berlaku untuk banyak situasi dan menghasilkan wawasan yang kaya.

Berikut ini adalah implikasinya, antara lain:

Pertama, penjual harus menilai total nilai pelanggan dan total biaya pelanggan yang terkait dengan setiap penawaran pesaing untuk mengetahui bagaimana harga penawarannya di benak pembeli.
Kedua, penjual yang berada pada kerugian nilai yang dirasakan pelanggan memiliki dua alternatif, yaitu meningkatkan nilai pelanggan total atau menurunkan biaya pelanggan total.

Yang pertama menyerukan untuk memperkuat atau menambah manfaat produk, layanan, personel, dan citra dari tawaran tersebut. Panggilan kedua untuk mengurangi produk, layanan, personel, dan manfaat citra pembeli.

Dan panggilan yang terakhir menyerukan untuk mengurangi biaya pembeli dengan mengurangi harga, menyederhanakan proses pemesanan dan pengiriman, atau menyerap beberapa risiko pembeli dengan menawarkan garansi.

Demikianlah ulasan terkait dengan Konsep Pelanggan Dan Nilai Persepsi Pelanggan. Semoga berguna dan bermanfaat.