10 Jenis Keluhan Pelanggan dan Cara Penanganannya
Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak bisa dihindari dalam setiap bisnis. Mengapa demikian? Karena pelanggan kini menjadi lebih sadar akan hak-hak mereka dibandingkan dengan sebelumnya.
Sebagian besar pelanggan kini telah paham dengan teknologi dan mereka sadar akan platform yang tersedia untuk mengekspresikan ketidakpuasan mereka. Oleh karena itu, perusahaan menghabiskan jutaan rupiah untuk memberikan layanan kepada pelanggan.
Namun demikian, tidak peduli seberapa keras Anda mencoba melakukannya, pada kenyataannya Anda tidak akan pernah dapat memuaskan pelanggan Anda seratus persen. Sebaliknay, reputasi perusahaan sebenarnya ditentukan dari bagaimana cara mereka dalam menangani masalah pelanggannya.
Sangat jelas, kegagalan dalam menangani atau dengan sengaja mengabaikan keluhan pelanggan dapat menyebabkan konsekuensi buruk pada bisnis Anda seperti kehilangan pelanggan, dan reputasi negatif.
Oleh karena itu, perusahaan tidak boleh mengabaikan segmen layanan pelanggan mereka dan harus membentuk unit layanan pelanggan yang efektif dan efisien. Ada berbagai cara di mana perusahaan dapat menyediakan platform bagi pelanggan untuk menjangkau mereka dan mendapatkan solusi untuk masalah yang mereka hadapi
Jika masalah pelanggan Anda ditangani dengan benar dan mereka diberikan solusi yang tepat dan kemudian mereka merasa puas dan senang dengan layanan Anda, maka kemungkinan bahwa peluang mereka akan melakukan bisnis dengan Anda lagi sangat besar. Dengan internet menjadi sangat berkuasa saat ini, maka orang cenderung lebih suka mengeluh tentang masalah mereka di depan umum.
Mereka tidak berpikir dua kali untuk menulis kata-kata buruk tentang perusahaan yang gagal memberikan layanan dengan baik kepada mereka. Menurut sebuah survei, hingga 88%, pelanggan tidak melakukan bisnis dengan perusahaan yang tidak memperhatikan keluhan mereka.
Namun, banyak pelanggan yang mengeluh dan beralih ke bisnis lain yang serupa karena layanan pelanggan yang kurang baik. Dalam hal ini, maka sudah jelas bahwa perusahaan kehilangan pelanggan untuk selamanya.
Oleh karena itu, disarankan bagi perusahaan untuk memperhatikan dan menangani keluhan pelanggan mereka dengan baik. Untuk melakukannya, sangat penting untuk memahami berbagai jenis keluhan pelanggan dan cara mengatasinya agar Anda tidak kehilangan peluang bisnis.
Dalam artikel kali ini, Anda akan belajar tentang berbagai jenis keluhan pelanggan dan juga akan belajar bagaimana cara penanganannya.
1. Pengaduan Melalui Media Publik
Mari kita mulai mengenal jenis-jenis pengaduan dengan jenis pengaduan yang paling mengintimidasi bisnis Anda. Namun, semua keluhan harus ditangani secepat mungkin tetapi keluhan media publik harus ditangani secara prioritas dan tercepat serta diberikan solusi sesegera mungkin.
Multimedia publik memiliki jangkauan yang sangat luas bahkan mencapai jutaan orang. Jika pelanggan Anda menyampaikan keluhannya untuk mengatakannya di Facebook, Twitter, maka itu sangat buruk bagi bisnis Anda. Mengapa? aKrena platform media sosial ini memiliki jangkauan ke semua orang yang mengikuti akun media sosial Anda.
Kegagalan untuk mengatasi keluhan tersebut akan memberikan kesan negatif pada saat ini serta pada pelanggan potensial perusahaan. Oleh karena itu, keluhan semacam ini harus ditangani dengan cepat (kebanyakan dalam hitungan detik) dan dengan cara yang sangat berhati-hati.
Perusahaan harus memiliki cukup orang terlatih untuk menangani akun media sosial mereka dan keluhan harus dikirim ke departemen terkait.
Untuk melakukannya, pertama-tama, pelanggan harus diminta untuk memberikan informasi kontak dan dihubungi untuk mendapatkan rincian lebih lanjut tentang masalah mereka.
Kedua, pelanggan harus diminta dengan sopan untuk mencatat keluhan setelah menyelesaikannya. Media publik telah memberikan kekuatan di tangan pelanggan. Sekarang, manajemen perusahaan harus mendengarkan keluhan mereka dan menyelesaikannya dengan cepat untuk menjalankan bisnis yang sukses.
2. Serial Complaint (Komplain berulang)
Ada sesuatu hal yang salah dalam perusahaan Anda, jika pelanggan mengeluhkan sesuatu berulang kali atau banyak pelanggan yang mengeluhkan hal yang sama. Manajemen harus mengambil tindakan efektif untuk mengatasi keluhan tersebut sebelum menjadi tidak terkendali.
Seorang pelanggan kehilangan kepercayaannya pada perusahaan jika keluhannya tidak ditanggapi dan ketika ditanyakan berulang kali oleh mereka. Oleh karena itu, serial komplain harus segera ditangan dengan baik.
Memperbaiki masalah seperti itu mengurangi pekerjaan Anda di masa depan. Namun, menangani keluhan seperti itu baik untuk perusahaan karena keluhan ini membantu untuk membuat layanan menjadi lebih baik dan juga memberi ruang bagi manajemen untuk melakukan introspeksi dan perbaikan.
Di sisi yang lain, perusahaan harus mempersempit pelanggan yang sering mengeluh tentang setiap hal lain dan menemukan cara cerdas untuk menghadapinya, karena selalu ada beberapa orang nakal yang hanya ingin membuat gangguan terhadap bisnis Anda.
3. Keluhan pertama kali
Biasanya, penyedia layanan pelanggan cenderung mengabaikan keluhan pelanggan baru atau pelanggan yang baru pertama kali mengeluh kepada mereka. Jika mereka melakukannya, mereka membuat kesalahan besar dan meningkatkan peluang kehilangan pelanggan setia. Sebaliknya, pelanggan seperti itu diberi perhatian ekstra dan dibantu untuk memperbaiki masalah mereka secara instan.
Dalam skenario di mana sebenarnya ada kesalahan dalam produk atau layanan, manajemen harus segera menawarkan sesuatu seperti diskon atau layanan gratis untuk menyenangkannya. Gerakan semacam ini meningkatkan peluang untuk mengubah pelanggan menjadi pelanggan setia.
4. Good Customer Complaint
Pelanggan yang baik juga disebut sebagai pelanggan setia adalah segmen pelanggan yang mendatangkan pendapatan maksimal bagi perusahaan. Tidak ada perusahaan yang mau kehilangan pelanggan yang baik.
Pelanggan yang baik telah memberi Anda banyak bisnis di masa lalu dan sebagian besar puas dengan layanan Anda. Namun ada kalanya pelanggan seperti itu juga merasa tidak puas. Mengatasi keluhan pelanggan tersebut harus menjadi prioritas bagi setiap perusahaan.
Pelanggan seperti ini memiliki pengalaman yang baik dengan Anda di masa lalu dan Anda masih dapat mempertahankan mereka dengan memberikan solusi yang tepat ketika mereka bertentangan dengan layanan perusahaan.
Para eksekutif layanan pelanggan harus membuat daftar pelanggan prioritas sesuai bisnis yang dibawa oleh mereka dan melihat keluhan yang dibuat oleh mereka segera.
5. Keluhan Personil
Jenis keluhan ini dibuat oleh pelanggan ketika eksekutif berperilaku kasar atau tidak pantas dengan mereka. Beberapa keluhan personel paling umum yang dibuat oleh pelanggan adalah "Anda tampaknya tidak peduli." Atau "Tidak ada yang mau repot-repot menyelesaikan masalah saya."
Keluhan ini harus ditangani dengan sangat hati-hati karena pelanggan yang telah membuat keluhan seperti itu sudah merasa tersinggung dan kami berpengalaman dengan sifat manusia.
Seorang manusia dapat mengambil keputusan ekstrim ketika sedang marah atau terluka. Pelanggan ini dapat membuat resolusi untuk tidak pernah membeli apa pun dari Anda yang sangat buruk bagi perusahaan. Dianjurkan untuk berurusan dengan jenis pelanggan ini dengan empati dan memberi mereka layanan yang lebih baik.
6. Keluhan Khusus Produk
Keluhan khusus produk dibuat ketika suatu produk atau layanan rusak. Ketika seorang pelanggan membuat keluhan seperti itu, dia harus diminta untuk menyerahkan produk yang rusak atau memberikan penjelasan rinci tentang layanan yang salah. Produk yang rusak harus segera diganti dengan produk baru yang serupa dan dia harus diberikan kompensasi untuk layanan yang buruk.
Jika Anda mengambil tindakan seperti itu, pelanggan akan berpikir bahwa Anda menganggap penting hubungannya dengan Anda dan ada kemungkinan mereka akan membawa lebih banyak bisnis ke perusahaan bersamaan dengan menganjurkannya.
7. Wait – Times Complaint
Jenis keluhan pelanggan ini umum dan berulang pada panggilan telepon atau antrian panjang di toko atau keterlambatan pengiriman makanan di restoran atau menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pengiriman produk.
Waktu tunggu yang lama membuat pelanggan merasa kesal dan memberikan kesan pelayanan yang tidak efisien. Waktu sangat berharga bagi semua orang dan mereka lebih memilih layanan instan.
Keluhan seperti ini dapat diselesaikan dengan menghadap secara langsung kepada pelanggan dan meminta maaf atas keterlambatannya. Namun, itu adalah solusi jangka pendek. Untuk mengurangi keluhan waktu tunggu, perusahaan harus merencanakan dan menggunakan berbagai metode dengan berkonsultasi dengan tim dan manajemen mereka.
8. Pengaduan karena kesalahpahaman
Kesalahpahaman dapat terjadi karena adanya miskomunikasi. Miskomunikasi tidak bisa dihindari ketika berhadapan dengan orang-orang. Pelanggan dapat salah paham atau salah menafsirkan apa yang Anda katakan.
Terkadang mereka juga bisa merasa kesal dan menuduh Anda berbohong. Namun, dalam skenario seperti itu, seseorang tidak boleh kehilangan kesabaran dan membawa masalah tersebut ke eksekutif yang berpengalaman dan menyelesaikan masalah tersebut.
Disarankan agar Anda memperlakukan pelanggan dengan hormat bahkan ketika dia jelas-jelas disalahpahami. Untuk menghindari keluhan seperti itu, diperlukan staf yang berpengetahuan dan berpengalaman serta materi iklan yang tepat.
9. Pengaduan terkait Pengiriman
Ini adalah contoh umum dari keluhan pelanggan tentang bisnis online. Seiring dengan pertumbuhan tren belanja online saat ini, maka peluang terjadinya kesalahan terkait pengiriman akan meningkat.
Pelanggan kehilangan kesabaran ketika pengiriman tertunda pada tanggal yang diharapkan dan mengeluh tentang hal itu. Masalah tersebut dapat ditangani dengan mendiskusikan masalah dengan pengirim dan memberikan rincian pelacakan online produk. Sehingga jika ada masalah nyata dengan pengiriman produk, dapat diselesaikan.
10. Kualitas keluhan terkait dengan layanan
Kualitas keluhan terkait dengan layanan adalah jenis keluhan yang tidak diinginkan oleh bisnis manapun. Investasi besar dalam kualitas produk dan layanan tidak menjamin nol kualitas layanan terkait keluhan.
Terkadang keluhan seperti itu terjadi karena harapan pelanggan yang tidak realistis. Pengaduan tersebut berperan penting dalam meningkatkan kualitas produk dan layanan yang memiliki manfaat jangka panjang.
Informasi dari keluhan tersebut harus dikumpulkan, diproses dan dianalisis, sehingga perusahaan dapat membuat keputusan berbasis informasi di masa depan.
Jenis data ini berguna untuk perbaikan terus-menerus dari produk dan layanan. Jenis keluhan pelanggan ini harus diberikan prioritas tertinggi dan investasi besar harus dilakukan untuk menyelesaikan keluhan tersebut.
Posting Komentar untuk " 10 Jenis Keluhan Pelanggan dan Cara Penanganannya"