10 Langkah Mudah Untuk Berkomunikasi Dengan Klien Anda
Telah berulang kali dikatakan bahwa komunikasi adalah kuncinya. Apakah sebuah bisnis ingin memulai bisnis baru atau menumbuhkan hubungan dalam buku bisnis yang ada, komunikasi yang efektif adalah kekuatan pendorong dalam membantu perusahaan menggerakkan bisnis mereka ke arah dan tujuan yang benar.
Komunikasi harus dilihat secara berkelanjutan mulai dari kontak telepon atau email pertama dengan calon pelanggan hingga penyelesaian proyek atau selama hubungan Anda.
Ini memiliki banyak sekali komponen, banyak di antaranya disorot di bawah ini. Mengikuti 10 Langkah Mudah Untuk Berkomunikasi Dengan Klien Anda berikut ini akan membantu perusahaan Anda secara kohesif membentuk strategi komunikasi yang pasti akan memenangkan klien baru dan pelanggan yang sudah ada.
1. Pentingnya Mendengar
Seperti yang telah dikatakan sebelumnya bahwa pelanggaran terbaik adalah pertahanan yang baik, hal yang sama dapat dikatakan untuk komunikasi. Terkadang cara terbaik untuk menjangkau orang adalah dengan mendengarkan mereka.
Klien tidak akan pernah malu untuk mengungkapkan kebutuhan dan kekhawatiran mereka. Namun, sering kali perusahaan telah mengembangkan pendekatan penjualan yang tidak memperhitungkan sifat dinamis dari hubungan dengan klien tersebut.
Merupakan sebuah ide yang bagus untuk mengetahui strategi Anda dan memperkuatnya. Namun demikian, bagian penting dari strategi itu harus dibentuk dengan mendengarkan apa yang klien katakan secara teratur.
Keterampilan mendengarkan yang baik tidak hanya memungkinkan Anda untuk mengumpulkan informasi berharga yang diperlukan untuk membantu klien dan menjawab kebutuhan mereka, tetapi juga menunjukkan kepekaan dan pengertian terhadap mereka.
Mendengarkan akan mengatur nada untuk sisa komunikasi Anda. Ini akan mengarahkan usaha Anda. Dengan mendengarkan klien secara aktif, Anda akan mengetahui cara terbaik untuk berkomunikasi dengan mereka.
Baik melalui email ataupun telepon, keterampilan mendengarkan akan mendorong langkah selanjutnya dalam hubungan dengan klien Anda.
Ini tidak hanya dapat membantu bisnis dalam menyempurnakan teknik penjualan dan implementasi mereka, tetapi juga akan membantu menciptakan hubungan klien dalam jangka panjang, meningkatkan visibilitas, rujukan, dan pangsa pasar.
2. Etika Email
Email telah menjadi cara yang paling efektif dan efisien untuk berkomunikasi di tempat kerja. Hampir 88 persen dari semua pengguna Internet di AS misalnya, menggunakan email untuk melakukan komunikasi.
Informasi ini berasal dari survei yang dilakukan oleh Pusat Kebijakan Komunikasi UCLA (Laporan Internet UCLA: Survei Masa Depan Digital. Pusat Kebijakan Komunikasi UCLA. 2001).
Menurut survei yang sama, sekitar 90 persen dari mereka yang menggunakan Internet di tempat kerja menggunakannya untuk mengakses email bisnis. Ini telah memberikan serangkaian masalah uniknya sendiri untuk dipelajari bernavigasi.
Meskipun dimaksudkan untuk digunakan sebagai alat untuk mengkomunikasikan ide dan kekhawatiran, serta untuk menanggapi kebutuhan yang muncul, jika tidak digunakan dengan benar, email dapat menyebabkan miskomunikasi yang mengakibatkan konsekuensi negatif.
Penggunaan email dapat memiliki dampak dramatis pada bisnis, alat komunikasi yang kuat. Menetapkan protokol email memastikan bahwa pesan klien tetap tepat sasaran dan dilakukan dalam komponen kunci untuk ini akan mengakui email dalam waktu yang tepat, menggunakan nada yang sesuai dan memastikan untuk memeriksa setiap email untuk kesalahan ejaan atau tata bahasa.
Klien sering kali mungkin tidak menyadari upaya ekstra yang dilakukan untuk mengirimkan email yang sempurna. Mereka akan dengan cepat menunjukkan kesalahan, miskomunikasi atau email yang ditulis dengan buruk.
3. Etika Telepon
Memiliki tim dengan keterampilan telepon yang tepat sangat penting untuk setiap bisnis yang sukses. Ini bukan hanya masalah mengangkat telepon dan memutar nomor, tetapi ini adalah tentang memiliki percakapan yang produktif, bermakna, dan menarik.
Sebuah percakapan telepon yang baik memiliki tiga elemen kunci, yaitu:
a. Panggilan harus tidak terputus dan tenang
Tidak perlu dikatakan lagi bahwa tempat terbaik untuk menelepon klien adalah dari kantor yang tenang dan bukan dari telepon seluler di dalam mobil yang sedang berjalan. Namun, dengan teknologi yang memungkinkan kita untuk dapat diakses selama 24 jam, terkadang kantor yang tenang mungkin tidak selalu tersedia.
Namun, penting untuk menemukan lokasi yang memungkinkan topik panggilan menjadi fokus dan bukan kebisingan latar belakang.
Jika perlu keluar dari ruangan atau mengambil beberapa menit untuk menemukan lokasi, beri tahu klien bahwa mereka akan segera menerima panggilan kembali. Lebih baik untuk kembali kepada mereka dalam waktu yang wajar daripada salah satu pihak terganggu.
b. Agenda harus ada
Tidak selalu kasus bahwa agenda formal perlu diketik dan didistribusikan sebelumnya. Namun, setidaknya harus selalu ada garis besar tentang apa yang perlu diperhatikan selama percakapan. Dalam pengaturan sibuk, penting untuk meluangkan waktu untuk memeriksa klien, tetapi juga penting untuk menyadari kendala waktu mereka juga.
Panggilan terfokus akan membantu mencapai hal tersebut. Nada panggilan bisa formal atau informal sesuai dengan kebutuhan, namun tetap perlu didorong oleh tujuan dan tindak lanjut.
c. Tindak lanjut
Jika perlu atau diminta, adalah praktik yang baik untuk mengirim email tindak lanjut yang berterima kasih kepada klien atas waktu mereka, meninjau topik hangat percakapan dan menuliskan persyaratan apa pun yang perlu ditangani di masa mendatang panggilan.
Ini memberikan kesempatan lain untuk menunjukkan kepada klien bahwa dengan mendengarkan secara aktif, kebutuhan mereka didengar dan tujuan mereka sedang dikerjakan.
Ini juga memungkinkan kesempatan untuk mengklarifikasi masalah atau pertanyaan apa pun yang mungkin keluar dari panggilan telepon, tetapi masih memerlukan informasi lebih lanjut.
4. Mendefinisikan Proyek
Berbulan-bulan dihabiskan untuk menciptakan merek yang sempurna dan rencana pemasaran dalam persiapan untuk membuka pintu. Kerja keras menjalankan bisnis dihargai dalam keberhasilan memperluas basis klien.
Aspek terpenting dari melakukan hal itu adalah memastikan bahwa kebutuhan klien terpenuhi dengan cara yang paling efektif dan efisien.
Begitu sering klien membutuhkan satu hal dan melalui serangkaian miskomunikasi dan pertemuan internal, klien akhirnya menerima sesuatu selain visi mereka.
Alih-alih menjadi bisnis yang meninjau kembali masalah ini dalam postmortem, cara proaktif untuk menyelesaikan pembunuh klien ini adalah dengan mengembangkan rencana proyek yang terdefinisi dengan baik.
Memiliki ruang lingkup proyek yang pasti dengan tindak lanjut yang tepat akan membantu mengurangi stres karena mengetahui di tengah jalan bahwa klien berada di halaman yang berbeda.
Mendefinisikan ruang lingkup bisa sesederhana bertemu dengan klien untuk meninjau kebutuhan dasar hingga seluas mempekerjakan dan menugaskan manajer proyek untuk bekerja dengan klien dalam membuat dan menandatangani dokumen lingkup formal.
Tingkat mendefinisikan ruang lingkup akan tergantung pada ukuran proyek dan kebutuhan klien. Ini juga kembali ke pentingnya mendengarkan secara aktif.
Dengan meluangkan waktu di awal proses untuk secara aktif melibatkan klien dalam apa yang mereka butuhkan akan membantu memperkuat pemahaman tentang hasil yang mereka harapkan. Menempatkan upaya komunikasi di depan, juga bisa hemat biaya karena akan ada lebih sedikit potensi untuk pekerjaan yang dihabiskan untuk mencoba 'memperbaiki' masalah yang muncul.
Proyek yang sukses adalah proyek yang terus bergerak maju. Bergerak ke samping atau ke belakang akan menguras finansial bagi klien dan pemilik bisnis.
Mengkomunikasikan ruang lingkup di awal hubungan kerja memastikan bahwa setiap hari proyek aktif itu bergerak maju untuk kepentingan klien dan bisnis. Pada akhirnya, proyek yang ditentukan akan meninggalkan lebih sedikit ruang untuk kesalahan dan lebih banyak peluang untuk bisnis yang berulang dan rujukan dari mulut ke mulut.
5. Membuat Deadline
Bergandengan tangan dengan mendefinisikan ruang lingkup proyek adalah sikap menghormati komitmen yang dijanjikan kepada klien. Mencakup proyek sebelumnya akan memungkinkan alokasi sumber daya yang tepat untuk proyek dari awal.
Sama seperti waktu adalah uang untuk Anda, klien bergantung pada kata-kata Anda untuk menyelesaikan kebutuhan mereka dalam waktu yang dijanjikan.
Proyek yang tertunda tidak hanya menambahkan lebih banyak gaji ke pengeluaran bisnis, tetapi juga menunda tujuan akhir dari klien yang membayar. Apakah bisnis membuat kaos, menghosting situs web atau melakukan perdagangan online, klien bergantung pada keahlian bisnis.
Salah satu komponen keahlian itu adalah kemampuan untuk mendengarkan kebutuhan klien yang disajikan dan mengubahnya menjadi garis waktu fungsional.
Bisnis Anda menghasilkan uang dari kebutuhan klien, namun, klien bergantung pada perputaran yang dijanjikan untuk menghasilkan uang. Seorang klien akan mencari untuk mempekerjakan perusahaan-perusahaan yang tidak hanya menyediakan layanan yang mereka butuhkan tetapi melakukannya dengan cara yang paling hemat biaya.
Mereka akan mempertimbangkan tidak hanya titik harga saat membuat keputusan dengan siapa yang akan bekerja, tetapi juga waktu. Sebuah bisnis hanya sebaik reputasinya. Dan reputasinya semata-mata didasarkan pada kliennya.
Berkomunikasi dengan klien tentang apa yang dapat mereka harapkan hanyalah setengah dari pertempuran; membiarkan mereka tahu kapan mereka bisa mengharapkan itu adalah yang lain. Semua orang tahu bahwa tidak semua proyek selesai tepat waktu.
Faktanya hanya sebagian kecil proyek yang datang tepat waktu dan sesuai anggaran, jadi meskipun berharap sebagian besar klien akan menyadari bahwa akan ada variabel di luar kendali yang dapat mendorong tenggat waktu.
Namun, bagaimana perusahaan mengomunikasikan informasi itu kepada klien dapat menjadi perbedaan antara klien yang marah dan proyek yang tertunda namun sangat sukses.
Setiap bisnis yang sukses tahu bahwa harus ada bagian yang adil dalam menyesuaikan diri dengan situasi saat mereka muncul; masuk ke proyek, klien akan menyadari bahwa mereka mungkin perlu beralih dari waktu ke waktu, komunikasi yang terbuka dan tepat waktu kepada mereka akan memungkinkan mereka membuat perubahan yang diperlukan.
6. Kebutuhan Ekspres
Bekerja dengan klien adalah sebuah hubungan timbal balik. Sama seperti klien mengharapkan hal-hal tertentu dari bisnis, diharapkan bisnis akan memiliki kebutuhan tertentu untuk klien.
Dari awal proyek hingga penyelesaiannya, mengomunikasikan apa yang dibutuhkan dari klien akan berdampak langsung pada bagaimana segala sesuatunya berkembang.
Seperti halnya klien yang menyampaikan persyaratan mereka, meluangkan waktu untuk mengomunikasikan harapan, kekhawatiran, dan preferensi secara bebas akan membantu menciptakan pendekatan dinamis terhadap proyek dan membantu membangun kepercayaan dan hubungan baik dengan klien.
Berkomunikasi memiliki dampak langsung dan jangka panjang. Seketika itu menetapkan standar tinggi untuk proyek dan membuat klien tahu bahwa mereka bekerja dengan perusahaan yang dapat mereka percayai.
7. Mengakui & Memperbaiki Kesalahan
Sepanjang hubungan bisnis dengan klien pasti ada situasi ketika apa yang diinginkan atau diharapkan klien tidak dilakukan sesuai harapan klien dan, pada gilirannya, kepuasan.
Ketika ada yang tidak beres, masuk akal bisnis yang baik untuk meluangkan waktu untuk meninjau apa yang salah dan mengapa. Ada kalanya 'mengapa' karena bisnis melakukan kesalahan.
Jangan pernah takut untuk melangkah ke piring dan memberi tahu klien bahwa kesalahan telah dibuat, dan yang lebih penting bahwa itu diperbaiki - segera.
Mengkomunikasikan masalah dengan klien memungkinkan mereka untuk melihat bahwa mereka telah memilih perusahaan yang melihat dan mengelola masalah yang muncul dan tidak berusaha menutupinya.
Sering dikatakan bahwa bukan kebohongan yang menimpa seorang pria, tetapi penutupnya. Sentimen yang sama dapat berlaku untuk bisnis.
Bukan kesalahan yang akan merusak hubungan Anda, kesalahan terjadi; namun, upaya menutup-nutupi, menyangkal atau berbohong akan memiliki implikasi negatif yang dapat membahayakan proyek yang sedang berjalan, serta membatasi setiap perubahan proyek masa depan dengan klien.
Juga akan ada saat-saat setelah peninjauan yang cermat ditentukan bahwa tidak ada kesalahan nyata yang dilakukan, melainkan klien salah berkomunikasi, mengubah ruang lingkup atau hanya menjadi sulit.
Tak pelak lagi pada titik tertentu setiap orang akan mengalami situasi ini yaitu dekrit, "Pelanggan SELALU benar" berlaku di sini.
Perlakukan klien seolah-olah mereka benar, bahkan jika itu berarti menggertakkan gigi Anda. Meskipun lebih mudah, dan seringkali lebih bermanfaat untuk menunjukkan bahwa tidak ada kesalahan yang dibuat dengan mengambil pendekatan itu, ini tidak akan memajukan proyek.
Berunding secara terus - menerus dengan klien tentang siapa yang benar dan siapa yang salah dapat menghentikan proyek dan menciptakan gelombang masalah baru untuk ditangani.
Tidak ada alasan untuk mengakui kesalahan selama situasi ini, namun, pebisnis yang terampil akan mendengarkan kebutuhan klien dan mengomunikasikan keinginan untuk memperbaiki masalah.
Mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki situasi tanpa mengakui kesalahan akan membuat proyek tetap berjalan dan akan memuaskan perhatian klien.
Pada titik ini mungkin perlu menambahkan lebih banyak email check-in atau pertemuan dengan klien untuk membantu meringankan jenis masalah ini di masa mendatang. Dan kabar baiknya adalah setelah proyek selesai, keputusan dapat dibuat untuk menghindari hubungan masa depan dengan klien.
8. Pelacakan Proyek
Menjelang dimulainya sebuah proyek, ada baiknya mengadakan pertemuan awal dengan klien untuk meninjau harapan, tenggat waktu, ruang lingkup, penagihan, dan variabel lain apa pun yang akan dilacak selama proyek berlangsung.
Menyusun ekspektasi proyek sejak hari pertama akan membantu meminimalkan kebingungan saat proyek mulai diluncurkan.
Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan melacak semua komponen proyek dan memberikan pembaruan kepada klien di sepanjang jalan. Misalnya, ingatlah untuk melacak semua waktu yang dihabiskan untuk proyek; jika penagihan per jam, pastikan untuk mengirim pembaruan klien.
Tidak ada klien yang ingin dikejutkan dengan tagihan besar karena miskomunikasi waktu yang dihabiskan untuk mengerjakan proyek.
Jaga agar klien tetap mengikuti waktu yang diperlukan untuk memajukan proyek, dengan berkomunikasi dengan mereka, ini memberi mereka kesempatan untuk melakukan penyesuaian jika perlu dan akan membantu menghindari masalah pembayaran di bagian belakang.
Lacak juga komunikasi klien sebanyak mungkin. Sistem yang baik melacak setiap komunikasi dengan klien dan memecahkan pertanyaan "tidakkah Anda mendapatkan email saya?" masalah.
Strategi pelacakan keseluruhan juga memungkinkan Anda kebebasan untuk memberikan umpan balik kepada klien pada saat itu juga. Jika mereka memiliki pertanyaan mengenai jumlah waktu, biaya, atau efisiensi proyek secara keseluruhan, akan mudah untuk memberikan tanggapan cepat untuk mengatasi semua kekhawatiran mereka.
9. Biarkan Mengubah Kembali Anda
Dunia bisnis bisa jadi sulit. Dengan tim terbaik yang memimpin sebuah proyek, upaya terbaik yang ada dan hasil terbaik yang dihasilkan, masih akan ada situasi di mana itu tidak cukup baik untuk seseorang.
Bahkan dengan segala upaya terbaik yang dilakukan, mau tidak mau klien akan meminta laporan ditulis dengan cara tertentu atau logo berwarna kuning neon dan oranye.
Berikan mereka pendapat profesional tentang apa yang lebih baik, namun ingat pada akhir hari (dan anggaran) itu adalah proyek mereka dan seperti yang dibahas sebelumnya, 'pelanggan selalu benar'.
Kritik pasti akan terjadi di semua tingkat proyek, dari klien ke pertemuan internal, cobalah untuk tidak menganggapnya pribadi dan menganggap kritik sebagai kesempatan objektif untuk membuat proyek lebih baik.
Semakin sering kritik disampaikan; semakin mudah untuk menjaganya, mengingat pentingnya dan menggunakannya sebagai alat untuk bergerak maju.
10. Layanan Pelanggan
Komunikasi adalah komponen inti untuk menyediakan layanan pelanggan kedudukan tertinggi. Dari saat calon pelanggan menelepon untuk menanyakan layanan yang diberikan untuk ucapan terima kasih, berkomunikasi adalah pendekatan layanan pelanggan terbaik untuk memberi tahu klien bahwa mereka penting dan dihargai.
Salah satu keterampilan layanan pelanggan yang paling penting adalah kemampuan untuk memahami dan secara efektif menanggapi kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan.
Layanan pelanggan yang sangat baik dimulai dengan terlebih dahulu meluangkan waktu untuk mengenal pelanggan, situasinya, visinya, frustrasinya, dan tujuannya. Memberikan layanan pelanggan yang hebat tidaklah sulit dan juga tidak membutuhkan banyak usaha.
Apa yang dibutuhkan layanan pelanggan yang baik adalah keyakinan pada filosofi bahwa bisnis bergantung pada klien, dan pada gilirannya akan bekerja untuk memastikan kebutuhan klien adalah hal yang paling penting.
Klien ingin bekerja dengan bisnis yang menunjukkan keinginan tulus untuk membantu mereka dengan apa pun yang mereka butuhkan, dan mereka bersedia membayar untuk itu. Ya, mereka ingin produk berfungsi dan layanan yang memenuhi kebutuhan mereka. Lebih penting lagi, mereka ingin seseorang untuk peduli ketika terjadi kesalahan
Semuanya dibahas sejauh ini dalam artikel ini mengarah ke titik ini. Dengan mengikuti tip seperti diuraikan di atas, Anda pada dasarnya membuat manual untuk rencana layanan pelanggan. Sangat penting bahwa setiap anggota tim berada di halaman yang sama dengan layanan pelanggan.
Pelatihan yang tepat lengkap dengan pedoman praktik terbaik akan memastikan layanan pelanggan konsisten di seluruh perusahaan. Membuat klien merasa dihargai dan didengarkan akan membuat mereka kembali lagi dan dalam banyak kasus akan membawa klien baru langsung ke ambang pintu.
Komunikasi adalah kuncinya!
Komunikasi adalah alat paling penting yang dimiliki bisnis untuk membangun, menumbuhkan, dan mempertahankan basis klien. Komunikasi ditemukan dalam setiap aspek bisnis.
Bahkan tidak hanya dalam setiap aspek operasi sehari-hari, karena itu adalah inti dari mereka. Kami tidak pernah lebih dari satu klik atau nomor dari berbicara dengan seseorang tentang apa yang dibutuhkan dan bagaimana hal itu akan disampaikan.
Teknologi menyediakan fungsi telepon dan email yang diperlukan. Alat-alat utama ini digunakan setiap hari untuk menindaklanjuti, mengadakan pertemuan, dan memberikan pembaruan berkelanjutan dan, jika digunakan dengan benar, dapat digunakan untuk mengubah proyek apa pun menjadi proyek yang sukses.
Berkomunikasi tidak hanya dilakukan dengan klien, komunikasi internal membantu menciptakan tim yang bekerja dalam filosofi pelanggan selalu benar. Membangun bisnis berdasarkan filosofi itu, pada gilirannya menciptakan budaya yang didasarkan pada layanan pelanggan yang sangat baik.
Pelatihan yang berkelanjutan membuat semua staf tetap up to date dengan protokol perusahaan dan memastikan setiap interaksi dengan klien di setiap tingkat bisnis adalah yang terbaik.
Komunikasi internal juga dapat ditemukan dengan menggunakan alat pihak ketiga yang akan membantu melacak komunikasi klien, membantu menghindari masalah kehilangan email atau tindak lanjut yang buruk dan memungkinkan bisnis untuk terus meningkatkan metode internal.
Dengan klien yang ingin mendapatkan layanan terbaik untuk uang mereka, perusahaan harus fokus untuk terus mengevaluasi dan meningkatkan komunikasi sesuai kebutuhan. Kiat-kiat dalam artikel ini adalah titik awal yang baik bagi perusahaan untuk ditinjau dan didiskusikan.
Mereka tidak hanya menguraikan pentingnya komunikasi, tetapi juga menciptakan protokol dasar yang, jika diikuti, akan membantu perusahaan menetapkan strategi untuk komunikasi klien, pelatihan, dan pelacakan internal.
Komunikasi dapat dilihat sebagai alat terpenting yang dimiliki perusahaan. Ini menyentuh setiap tingkat organisasi dan setiap klien yang bekerja dengannya.
Ini adalah kunci untuk memastikan bahwa upaya yang dimasukkan ke dalam pembentukan bisnis dihargai dengan hubungan klien yang tahan lama dan menguntungkan.
Posting Komentar untuk " 10 Langkah Mudah Untuk Berkomunikasi Dengan Klien Anda"